• Jos Lutz

Randy moet blijven

Gelutz in de Ruimte

Als docent, vader, ondernemer en betrokken Purmerender verwondert Jos Lutz zich regelmatig. Elke twee weken deelt hij zijn gedachten in de column 'Gelutz in de Ruimte'.

Randy moet blijven

Ik reed laatst over de Baanstee-Noord toen ik een ouder echtpaar naast hun auto zag staan. Ik was op weg naar een afspraak en er kwamen geen vlammen uit, dus ik reed door. Toen ik een kwartiertje later terug kwam stonden ze er nog steeds en stopte ik om te vragen of ze hulp nodig hadden. Ze bleken iets geraakt te hebben met hun voorwiel en het zag er niet goed uit. Het wiel stond schuin in de wielkast en zat klem tegen het spatbord. Het was (hier) niet te repareren dus ik vroeg of ik ze weg kon brengen of zo. De man had een mapje in zijn handen met alle papieren die bij de auto hoorden. Kenteken, APK, ANWB, verzekering, garage gegevens, van alles (een graad van organisatie die ik nooit zal bereiken). Ze vroegen of ik wilde bellen met de wegenwacht. Ik dacht dat ze geen mobiel hadden maar ze spraken gebrekkig Nederlands dus dat wilde ik wel 'even' voor ze te doen. Ik verzandde in een woud van wachtmuziekjes, keuzemenu's en nummers intoetsen. Toen ik uiteindelijk een aardige ANWB mevrouw aan de lijn kreeg kon ze me melden dat ze hier niet voor kwamen. Dat ik de verzekering moest bellen om een takelwagen te laten komen. Ook daar weer 'zoveel wachtenden voor u', keuzemenu's en dingen intoetsen. Nadat ik eindelijk een echte medewerker aan de lijn had moest ik uitleggen waar we stonden. Het asfalt is daar nog vers, er staan nog geen straatnaamborden. Met google maps hebben we samen de locatie bepaald. Het kon nog wel 3 kwartier duren, maar het echtpaar was me erg dankbaar.
Ik ben nog redelijk scherp (denk ik zelf althans) en niet onhandig met mobieltjes en andere schermen, maar soms wil je gewoon iemand spreken. Ik gebruik al jaren een Fairphone en nu er wat mee is, wilde ik bellen om 'm langs te brengen voor reparatie. Een prachtige site met heel veel tips, filmpjes en een forum, maar nergens een telefoonnummer. Uiteindelijk vond ik een nummer via de telefoongids.nl. Ik kreeg een hele aardige en behulpzame Randy aan de lijn en in een paar zinnen wist hij wat er moest gebeuren. Hij maakte een 'ticket' aan voor reparatie, die gelijk in mijn mailbox zat. Ik vertelde hem dat zijn nummer erg verstopt zat en hij bekende dat klanten in de toekomst alleen nog maar online hulp konden krijgen. Ik begrijp dat een keuzemenu met een algoritme goedkoper is, maar het haalt het echt niet bij een medewerker die weet waar zij/hij het over heeft. Ik hoop dat bedrijven die bezig zijn met het uitdunnen van hun klantcontactcentrum zich realiseren dat al die keuzemenu's en zelfhulpsites nuttig zijn, maar dat goedkoop duurkoop is als klanten afhaken. Ik hoop dat er nog een paar Randy's mogen blijven.